На текущей стадии развития инструментов интернет-маркетинга и BigData все более актуальными становятся задачи по внедрению сквозной аналитики для отслеживания поведения пользователей и эффективности рекламных кампаний с целью оптимизации и улучшения проекта.

Если с метриками, которые можно измерять и отслеживать онлайн, все более менее понятно (необходимо просто произвести грамотную настройку целей в Яндекс.Метрике и/или Google Analytics), то отслеживание относительно старых, но все еще популярных, каналов взаимодействия с Клиентом зачастую остается без должного внимания.

В первую очередь, речь здесь идет об отслеживании телефонных звонков. Задумывались ли вы откуда поступают входящие звонки? Или какие каналы генерируют наиболее конверсионные телефонные лиды? А ведь анализ этих показателей может существенно изменить картину интернет-маркетинга вашего проекта.

Но как получить эти данные? Обычные системы аналитики не могут предоставить достоверной информации, кроме количества кликов по кнопке Обратного звонка и общей конверсии обращений.

Ответ же кроется в инструменте под названием коллтрекинг.

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг — система учета звонков, позволяющая связать входящие звонки конкретных пользователей с рекламными каналами.

Используя полученную информацию можно составить полноценный путь пользователя и оценить эффективность любой маркетинговой активности.

Возможности и принципы работы коллтрекинга

Принцип работы коллтрекинга заключается в использовании нескольких номеров на сайте. Каждый номер закрепляется за отдельным рекламным каналом, соответственно, пользователи, которые переходят с разных источников, видят разные номера на сайте.

Для реализации коллтрекинга на сайте устанавливается небольшой код Javascript, который трекает посетителя и показывает пользователю подмененный номер. При звонке на этот номер на стороне calltracking-сервиса срабатывает переадресация на ваш стандартный телефон или номер колл-центра.

Количество отслеживаемых каналов ограничено лишь количеством номеров, которые вы арендуете. Технически можно показывать абсолютно уникальный номер каждому пользователю, а не один на весь канал, для еще более глубокого анализа.

Статический и динамический коллтрекинг

В колл трекинге выделяют два вида: статический и динамический.

Статический — классический вариант отслеживания звонков по источнику. То есть на каждый отдельный источник/канал (Директ, Adwords, email-рассылки, баннерная реклама и т.д.) вы используете уникальный номер, по которому в конечном счете считаете конверсии. Этот метод дает возможность собирать полезные данные, но, к сожалению, не дает информация для более углубленного изучения каждого канала и источника в частности.

Динамический — этот вид появился на рынке позднее, с развитие технологии коллтрекинга. Его особенность заключается в том, что привязка номера происходит не к конкретному каналу, а к сессии пользователя. Таким образом, мы начинаем смотреть не на источники, а на поведение конкретных пользователей и отслеживать их конверсии.

Конечно же, динамический коллтрекинг — это более продвинутая технология, поэтому ее стоимость будет выше из-за использования больших ресурсов. Но здесь есть несколько нюансов.

Во-первых, существует заблуждение, что при подключении динамической системы коллтрекинга придется арендовать огромное количество номеров, поскольку номер привязывается к конкретной сессии. В таком случае, уже при посещаемости в несколько тысяч человек этот формат отслеживания будет стоить слишком дорог.

Правда же заключается в том, что вовсе необязательно подключать тысячи и десятки тысяч номеров. В тот момент, когда Посетитель завершает свою сессию, номер закрепленный за ним «освобождается». Поэтому количества номеров просто должно быть достаточно для охвата пользователей, которые находятся «на сайте» прямо сейчас, а это, как правило, в десятки и сотни раз меньше, чем кол-во среднесуточных сессий.

Во-вторых, многие прогрессивные сервисы стали предоставлять услугу комбинированного коллтрекинга. Что, по сути, является простым и эффективным совмещением технологий динамического и статического коллтрекинга.

Этот подход позволяет снизить общую оплату за тариф, так как некоторые источники достаточно анализировать на уровне каналов, а другие, которые требуют более детальной проработки, можно будет анализировать в разрезе сессий.

Какие еще технологии отслеживания звонков бывают?

Не стоит считать, что коллтрекинг — это единственная возможность собрать данные с входящих звонков. Существуют и другие полуавтоматические и ручные возможности.

Метод промокодов

На сайте размещается Javascript-код, который отображает уникальный для каждого Посетителя набор символов (промокод) на всех страницах сайта. При входящем звонке Оператор уточняет у потенциального Клиента номер промокода или просит не забывать ввести промокод при оформлении заказа.

Лучше, если этот промокод будет давать скидку, чтобы у Пользователя была мотивация его использовать.

Этот метод может давать довольно точные данные, но, поскольку механика применения не является автоматической, применить ее получится не везде. Также стоит закладываться на то, что часть данных будет утрачена из-за человеческого фактора, невнимательности или незаинтересованности Пользователя.

Опросы пользователей

Метод стар, как мир. Это типичное анкетирование из разряда «Откуда вы о нас узнали?».

Дешево и сердито. Дешево, потому что платить тут не за что. Сердито, потому что Клиенты обычно раздражаются от лишней навязчивости и посягательств на их личную жизнь.

И все бы ничего, если бы опросы давали исчерпывающие результаты. Но, как показывает практика, ответы дадут очень примерное представление об эффективности канала или источника.

Дело в том, что далеко не все Пользователи хорошо ориентируются в онлайн-пространстве и едва ли они смогут различить Директ от поиска Яндекса, Adwords от органической выдачи Google. И это не говоря уже о более сложных каналах.

Поэтому предлагаем вернутся к более современному и совершенному методу отслеживания звонков и рассмотреть коллтрекинг в разрезе сервисов, предоставляющих эту услугу.

Как выбрать систему коллтрекинга?

Прежде всего, нужно исходить из ваших потребностей и желаний. Ответьте для себя на несколько вопросов, прежде чем оплатить тарифный план одного из сервисов.

Достаточно ли для вас простого отслеживания конверсии каналов (статический)? Или вы хотите использовать call tracking для анализа Кампаний, конкретных баннеров и объявлений (динамический)? Что у вас за сайт и на какой он платформе? С какими сервисами вы хотите интегрировать ресурс?

Подумайте и о номерах, которые для вас актуальны: вам нужно покрытие по всей РФ или достаточно 1-2 регионов? Все это скажется на конечной цене тарифа.

Сегодня, достойных сервисов по предоставлению услуг коллтрекинга становится всё больше. Мы рассмотрим 3 наиболее интересных, с нашей точки зрения.

1. CallTouch.ru

Начнем с компании, которая у многих на слуху. Calltouch — лидеры рынка, сервис с широчайшим функционалом. Гарантия точности более 96%. Гибкая система ценообразования, которая зависит от набора функций, которые вам необходимы. Большое количество интеграций с популярными системами аналитики и CRM.

2. CoMagic.ru

Еще один популярный сервис, который на ряду с Calltouch можно отнести к лидерам сегмента. Всё те же широкие возможности по интеграциям с популярными сервисами, наличие API для кастомных интеграций. Свой онлайн-консультант, лидогенератор и обратный звонок.

Единственное, они используют спорный алгоритм отслеживания сессий — фиксированное время длины сессии Пользователя. Но в таком случае выходит, что некоторые сессии заканчиваются за 2 минуты, а другие длятся 20 минут. Это сказывается на конечной точности определения конверсий, показатель который обещает компания — до 80%.

3. Alloka.ru

Нельзя сказать, что этот сервис находится в когорте лидеров. Скорее, это просто неплохой бюджетный вариант без каких-то особенных «наворотов». Отсутствуют формы сбора онлайн-обращений, профессиональные отчеты, отложенные обращения, возможность забора целей из Метрики и многие другие фичи продвинутых сервисов. Но стоимость динамического коллтрекинга здесь одна из самых низких на рынке.

Хороший вариант с точки зрения дешевизны, но имеет довольно урезанный функционал.

Заключение

Само собой, подключение коллтрекинг-сервиса — это необязательное условие успешности проекта, а скорее желание оптимизировать бизнес-модель и поработать с более правдивыми цифрами.

Анализ данных, полученных из calltracking-систем, позволит вам более точно понять ваши сильные и слабые стороны, правильно распределить бюджеты и активизировать маркетинговые активности в тех местах, где это приносит максимальную прибыль.

Также не существует одного идеального решения под все проекты. Для кого-то коллтрекинг — это нерентабельно, а для других — важный аспект и точка роста.

Даже со статическим коллтрекингом вы можете получить весьма интригующие результаты, которые помогут по-новому взглянуть на ваш маркетинг.

Если у вас есть возможность использовать более дорогой продукт, то и «картина», которую можно получить с помощью динамического коллтрекинга гораздо более исчерпывающая и целостная.

Развивайте и совершенствуйте свои показатели!